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航空公司缺乏信息会激怒亲戚

B EIJING(美联社) - 痛苦的时间变成了一天半。 在失踪的马来西亚航空公司的飞机上等待着消息,北京乘客的亲属用手写的最后通and和即兴新闻发布会猛烈抨击了这家航空公司。

面对紧急情况,该航空公司表示,它正竭尽所能回答有关MH370航班的问题,该航班于周六从雷达消失,当时从吉隆坡前往北京有239人乘坐。 飞机下落的不确定性让亲戚感到沮丧,但同时也阻碍了航空公司的反应能力:很难传达出一条仍然不清楚的明确信息。

在北京机场附近的一家酒店预留的房间里,一名身穿黑色衬衫的男子出现了约100名亲属签署的声明,称除非承运人能给他们一些清晰的说明,否则他们会向马来西亚人投诉大使馆。

“我们不再相信马来西亚航空公司。对不起大家,我们只是不相信他们了,”这名拒绝透露姓名的男子周日告诉一群记者。

到目前为止,该航空公司已经向北京派遣了数十名护理人员,并为每个家庭分配了一名护理人员,提供住宿,食品,交通和经济援助。 尽管缺乏有关飞机的信息,但它表示正在定期更新。

但最初马来西亚航空公司的反应无序,以及早期与亲属缺乏官方联系,为随后的等待时间奠定了基调。

“在这里要记住的最重要的事情之一,”英国克兰菲尔德大学航空安全中心的前任主任弗兰克泰勒说,“在最初的过度反应之后让工作人员比起捕捉更容易在最初的反应不足之后。“

亲戚原本预计这架飞机将于周六早上6:30抵达。 大约四个小时后,在抵达大厅的白板上张贴了一份手写的便条,建议亲属使用班车服务前往丽都酒店等待信息。 “这不可能是好事,”第一辆公共汽车上一位哭泣的女士说道。

但是当家人到达那里时,他们在酒店工作人员 - 显然毫无准备 - 护送他们进入私人区域之前四处游荡。 还有几个小时,航空公司发言人向记者发表简短声明,提供的信息很少。

该航空公司的商务总监Hugh Dunleavy周日告诉美联社说:“我们真的试图找出发生的事情,直到你真正找到飞机,你无法知道那里发生了什么。” “我们的主要目标是来到这里,与家人见面,尽可能多地向他们提供信息,但不会产生错误的希望。”

然而,乘客的亲戚聚集在北京抱怨该航空公司尚未提供信息。 他们说,他们不得不依靠新闻报道获取搜索更新。

最初缺乏消息导致批评该航空公司在波音777飞机于凌晨1点20分在36,000英尺处巡航时消失后六小时内没有做任何事情。 但邓利维表示,该航空公司已立即通知附近空域的所有飞机都在观察。 他们联系了马来西亚,越南和中国的空中交通管制部门。 他们通知马来西亚民航局和运输部。

邓利维说,该航空公司在飞机预定于早上6:30降落前没有公布,因为它将有足够的燃料继续在空中飞行。

在预计到达时间约一小时后,该航空公司发布了第一份声明,表示已与飞机失去联系。

邓利维说:“这并不意味着,也不是真的,我们在那个时期没有做任何事情。这是马来西亚当局正在进行的全面调查和搜救”。

到星期六下午,谣言已经开始飞行,航空公司官员必须核实每一个 - 所有这些都需要时间。 飞机降落在中国南方城市南宁吗? 不,它没有。 确认了越南海岸的撞车事故? 它不是。 越南官员是否发现了这架飞机的信号? 官员后来否认了这一点。

与此同时,在丽都酒店,红眼的亲戚们看到了智能手机上的谣言,但没有听到航空公司的证实。 急躁增长。

经过30个小时没有接触飞机,航空公司官员告诉亲戚为最坏的情况做准备。 大约36个小时后,丽都的亲属发表了他们的声明,身穿黑色衬衫的男子走到了记者面前。

“他们仍然告诉我们他们找不到这架飞机,”该男子说。 “我们获得的所有信息都来自媒体。作为亲属的一部分,我们认为这是对待家庭成员的一种非常不正当和无动于衷的方式。”

洛杉矶南加州大学的危机管理专家艾拉卡尔布说,该航空公司从一开始就应该更具沟通性,即使它没有任何消息可以提供。

“你必须先走出故事,你必须尽一切努力来安慰飞行中的人的亲属,”卡尔布说。 “如果你没有所有的信息,你只是说:'看,我们正在调查,我们正在努力获取尽可能多的信息,一旦我们得到它,我们就会把它传递给你。 “”

到了周日晚些时候,该航空公司正试图与亲戚定期交谈,并为那些想去马来西亚的人提供护照和签证申请。 即便如此,一些家庭成员也遭到了抨击。

“我们现在不想去马来西亚,”其女婿在失踪飞机上的郭其顺周一表示。 “我们现在在中国,马来西亚航空公司的人们仍然以如此恶劣的态度对待我们,如果我们去马来西亚,他们会照顾我们吗?我对此表示怀疑。”

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美联社作家马来西亚吉隆坡的Eileen Ng,以及北京的路易斯瓦特和视频记者彭鹏和Helene Franchineau为本报告做出了贡献。